Процессное управление будоражит умы руководителей: Именно так кажется консультантам, обещающим 'златые горы' и 'мир во всем мире'. Но что дает его внедрение руководителям, кроме дополнительной головной боли?..

Процессное управление будоражит умы руководителей: Именно так кажется консультантам, обещающим 'златые горы' и 'мир во всем мире'. Но что дает его внедрение руководителям, кроме дополнительной головной боли? Каких результатов ожидать? Всем ли это необходимо?

Размышления на тему

Действительно, количество публикаций на тему бизнес-процессов, реинжиниринга, процессного управления и иже с ними за последние несколько лет значительно увеличилось.

Означает ли данный факт появление у предприятий реальной необходимости во внедрении процессного управления или это всего лишь дань моде и очередная приманка для выхода на
управленческий консалтинг? Результат поиска в Яндексе - около полутора тысяч ссылок на процессное управление. Из них подавляющее большинство принадлежат консалтинговым и образовательным фирмам, предлагающим свои услуги. Небольшое количество ссылок относится к рефератам в области процессного управления. Статьи дискуссионного плана о необходимости и проблемах внедрения составляют очень небольшой процент. А как на самом деле? Что нового по сравнению с другими подходами предлагает процессное управление? Является ли оно альтернативой стратегическому менеджменту, реинжинирингу?

На сегодняшний день существует великое множество концепций - Система сбалансированных показателей, контроллинг, менеджмент качества и 'шесть сигм', проектное и стратегическое управление, реинжиниринг и многие, многие другие, среди которых - и процессное управление. Все концепции объединяет одно - стремление повысить эффективность бизнеса. Сторонники различных подходов с жаром убеждают друг друга в пользе одних и несостоятельности других. Все эти споры напоминают известную дискуссию о том, с какого конца - острого или тупого - следует разбивать яйца. Любой системный подход имеет право на существование, если он соответствует конкретному бизнесу и направлен на его комплексное улучшение. Есть и такие руководители, которые
уже попробовали внедрить у себя в организации несколько различных концепций (хорошо, если не одновременно) и окончательно разочаровались в этой нелегкой жизни (и/или разорились). Директор производственно-рекламной фирмы, работающий (не очень эффективно) в течение трех лет с консультантами по реорганизации бизнеса, принял решение обучаться по программе МВА, чтобы сформировать собственное системное видение бизнеса. Нужно ли говорить о том, что любая концепция воспринималась им в штыки, а попытки преподавателей заговорить о пользе стратегического менеджмента или необходимости организационных преобразований вызывали скептическую реакцию: 'плавали, знаем:'?

Существует ряд принципиальных вопросов, вокруг которых разгораются жаркие дискуссии среди консультантов, преподавателей бизнес-дисциплин, менеджеров, специалистов в области IT и сертификации по ISO 9001. Не претендуя на абсолютную истину, хочется примкнуть к спорящим и высказать свои соображения по поводу процессного управления.

Что такое бизнес-процессы?

Замечательно, что в этой дискуссии уже наметились значительные сдвиги, примирившие логистов, менеджеров покачеству, IT-специалистов и других. Точку поставил стандарт систем менеджмента качества ISO 9001, согласно которому 'бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя'. Данное определение отражает принципиальные вещи. В частности, устойчивость означает повторяемость, что отличает процесс от проекта. Целенаправленность отличает процесс от деятельности, результат от намерения. В качестве примера хочется привести лозунг: 'Хватит учить иностранный язык, пора выучить!' Важен результат, а не совокупность усилий. Определение бизнес-процесса как технологии, преобразующей вход в выход, уравнивает в правах такие термины, как функция (вспомните 'синус'), работа, операция: С точки зрения бизнес-процессов это синонимы, пришедшие к нам из логистики, управления проектами, операционного менеджмента. Кроме того, факт преобразования исключает непреобразующие действия, например перенос документа от одного к другому, передачу информации: Кстати, стоит обратить внимание на одно из названий - функцию. Немало копий сломано по этому поводу. Математическое определение функции гласит: это преобразование входа в выход. В данном случае не подразумеваются функциональная организационная структура и функциональное подразделение. Самое важное в определении - это,пожалуй, ценность для потребителя. В терминах бизнес-процессов потребителем является внешний или внутренний клиент. Деятельность, результат которой никому не нужен, по определению не включается в бизнес-процесс и подлежит искоренению.

Как-то раз на стратегической сессии нашей бизнес-школы была предложена задача, состоявшая из двух этапов. На первом этапе руководителям подразделений совместно с их ведущими сотрудниками следовало перечислить основные функции их отделов и получаемые результаты в форме исходящих документов. Работа была выполнена с большим энтузиазмом, и в ходе презентаций присутствующие с удивлением и даже восхищением осознали, как велик невидимый объем работ в каждом отдельно взятом подразделении! На втором этапе те же самые участники формулировали требования к остальным подразделениям. Например, отдел продаж выдвигал требования по своевременному предоставлению плана набора к учебному отделу, по форме договоров для юридических и физических лиц - к юристу, по своевременному предоставлению паспорта образовательной программы - к руководителям проектов и т. п. Как вы уже, наверное, догадались, осталось только совместить результаты
первого и второго этапов. Говоря языком бизнес-процессов, после первого этапа были получены их выходы, а после второго - потребители этих выходов. Много ли было совпадений? Не поверите: Обнаружилось великое множество отчетов, которые никому не нужны, невостребованные документы. Благороден был гнев экономистов, еженедельно готовивших к оперативному совещанию информацию по задолженности слушателей. Их труд оказался ненужным в силу неактуальности информации недельной давности. А сколько времени уходило!.. Далее начинаются различия между бизнес-процессом, который добавляет ценность, и просто процессом, который добавляет стоимость. На мой взгляд, это избыточное уточнение, поскольку ранее классики утверждали, что любая целенаправленная деятельность является бизнес-процессом, поскольку в переводе с английского business означает 'дело'. Все остальное - путаница в терминах. Погружаемся дальше. Бизнес-процесс (или просто процесс) можно разбить на составляющие элементы. Вопрос, до каких пор делить? До алгоритма наливания кофе (взять кружку, ложку, налить кипяток)? А смысл? Элементарной единицей является функция, операция, работа (выбирайте на любой вкус, поскольку это од-
но и то же) - т. е. деятельность, выполняемая одним исполнителем за неделимое время с выделенными ресурсами, результатом которой является один материальный или информационный выход (документ). Часто задаю руководителям провокационный вопрос: приготовление завтрака - операция или бизнес-процесс? Ответы поражают разнообразием. Мужчины вообще относят это важное действо к категории искусства. Женщины заявляют: 'Смотря, кто готовит!'

Ответ прост. Если мероприятие выолняется одним человеком, то это ОПЕРАЦИЯ (работа, функция). Обоснование следующее: один исполнитель, неделимое время, выделенный денежный ресурс, материальный выход - завтрак, информационный - меню.

А вот если приготовлением завтрака занимается персонал ближайшего кафе: то это уже БИЗНЕС-ПРОЦЕСС, поскольку требуется координация между исполнителями.

Кстати, если мероприятие выполняется в первый и последний раз, т. е. является уникальным для исполнителя, это ПРОЕКТ! Мы затронули термины 'информационный' и материальный'. Сравните две модели (рис. 1). Информационная модель, по сравнению с материальной, более практична, поскольку имеет выход на организацию документооборота и последующую автоматизацию. Руководители, рассуждающие в терминах материальной модели, никогда не найдут общего языка с IT-специалистами. Для 'Ай-Ти' удовлетворенный и потенциальный клиент - это один и тот же объект, хранящийся в электронной таблице в виде записи базы данных. Различие кроется в состоянии объекта (наличии завершенного договора).

Нужно ли выделять все бизнес-процессы?

Бизнес-процессов в организации бесконечное множество. Стоит представить себе объем работы по описанию существующих процессов, а потом их улучшенной версии! Добрые люди рекомендуют ограничиться 10-15 процессами, декомпозируя их сверху вниз до уровня подразделений. Недобрые (иногда в их роли выступают консультанты) предлагают описывать все! Напоминаем, что количество бизнес-процессов зависит от рода деятельности, ассортимента, численности сотрудников, других факторов. Все хорошо в меру, количество описываемых бизнес-процессов диктуется целями, и здесь нам поможет классификация. Наиболее популярна классификация бизнес-процессов на основные, вспомогательные и управленческие. Основные - добавляющие ценность для потребителя, вспомогательные - добавляющие стоимость, административные - добавляющие цену. Как их различить? На самом деле, бизнес-процессы по-разному отражаются в смете затрат. Основные - создают переменные затраты, которые можно непосредственно отнести на процесс. Вспомогательные - полупостоянные (полупеременные). И, наконец, административные - порождают постоянные затраты. В моей практике была ситуация,
когда специалисты фирмы, продающей запчасти для автомобилей, прописали основной бизнес-процесс, включив в него вспомогательные. Получилось у них примерно следующее.

Получение заявки на запчасти ? Заключение договора ? Заказ у поставщиков ? Доставка ? Прием оплаты ? Отгрузка.

На первый взгляд, ничего необычного. Если бы не одно НО: Заказ у поставщиков производился не после заключения договора, а совершенно в другом режиме мониторинга складских остатков. Получается, что заказ у поставщиков в данном случае представляет собой вспомогательный процесс, поскольку происходит в другом временном режиме и
инициируется не связанными с основным бизнес-процессом событиями. Хотя в другой ситуации заказ после заключения договора был бы частью основного бизнес-процесса. Почувствуйте разницу!

Кстати, наиболее важным критерием отнесения бизнес-процесса к вспомогательным является другой масштаб времени. По сути, вспомогательные процессы предоставляют входы в основной бизнес-процесс. Зачем еще нужна классификация? Что дает определение основных, вспомогательных и административных бизнес-процессов? Совершенно верно, служит основанием для определения последовательности преобразований. Некоторые ошибочно считают, что начинать нужно с административных процессов. К тому времени, как мы их улучшим, клиенты разбегутся и бизнес благополучно умрет. Начинать нужно с основных!

Как говорил один из моих знакомых директоров по качеству крупного предприятия цветной металлургии: 'Попробуйте сказать сотрудникам, что они участвуют во вспомогательном процессе! Вы их незаслуженно обидите, предположив их второстепенность'.
Интересно, мы удовлетворяем амбиции сотрудников или пользуемся общепринятыми принципами декомпозиции? Пошли дальше. Как описывать бизнес-процесс? Здесь разнообразие предостаточное. Это и технологии IDEF, и eEPC, и блочные схемы алгоритмов, и диаграммы потоков данных, и UML - на любой цвет, размер и вкус. Нотация (способ)
описания - это не предмет для обсуждения. Лучший способ тот, который более
понятен и полезен. Нам важно нарисовать или внедрить?

Я знакома с директором небольшой фирмы, занимающейся организационным и управленческим консалтингом. Долгое время у нее была мечта - уговорить руководство подопытного предприятия (довольно-таки крупного завода) приобрести ARIS, с помощью которого консультанты могли бы прорисовать бизнес-процессы. Затея, конечно, интерес-
ная: Кстати, до сих пор не реализованная, хотя прошло уже пять лет. Догадываетесь, почему? Знаете, сколько тысяч долларов стоит этот программный продукт?

Кстати, для своей бизнес-школы я использую старый, добрый Excel, в котором операции рисуются прямоугольниками и есть соединительные линии. В таблице отражена основная информация:

Операция - Подразделение - Исполнитель - Документ (выход) - Документы (вход) - С кем согласует - Кто утверждает - Где хранится.

Фильтр по исполнителю дает перечень его должностных обязанностей; фильтр по подразделениям - функционал подразделений; фильтр по документам - их маршрут. Очень удобная штука! А главное, доступная для всех участников бизнес-процесса. Лично мне больше всего нравится модифицированная технология IDEF3, получившая название 'плавательной дорожки' - Swim Lane. Бизнес-процесс здесь изображается прямоугольниками операций, каждая из которых размещается на 'плавательной дорожке' соответствующего исполнителя. Вдоль оси абсцисс слева направо размещается время, по оси ординат - участники бизнес-процесса, каждый из которых имеет свою 'плавательную дорожку'. Входы-выходы операций представляют собой документы (показатели), образующие документооборот (рис. 2). Обычно названия операций указываются внутри прямоугольников. Но на рисунке мы не стали этого делать, поскольку в данном случае нас интересует не содержание, а конфигурация бизнес-процесса. Совокупность операций вдоль дорожки является функционалом исполнителя и являются основой его должностной инструкции. Совокупный функционал сотрудников отдела и стыки с другими подразделениями являются основой Положения о подразделении. Сотрудники группируются в штатное расписание и организационную структуру. Взаимодействия между подразделениями закрепляются регламентом, а документы (стрелочки) представляют собой систему шаблонов и алгоритм их заполнения. Данную картинку я привожу намеренно, она поможет нам сориентироваться в дебрях процессного управления. Наберитесь терпения. Существует совершенно замечательная толстая книга 'Перечень типовых
должностных инструкций'. Знаете, как не надо делать? Взять типовую инструкцию и принять человека на ДОЛЖНОСТЬ. Сделайте наоборот! Определите из бизнес-процесса функции, поймите, как эта должность называется (иногда из маркетинговых соображений название может быть имиджевым), определите требования к сотруднику, исходя из функционала. И ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО начните отбор кандидатов.

Что такое процессное управление?

ISO 9001 утверждает, что 'любая деятельность или совокупность видов деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс'. 'Неужели стоит описать деятельность как процесс, и мы получим процессное управление? - восхищаются руководители. - А за что мы платим консультантам?' Отчасти это правда. Но не так все просто, отвечают 'гуру' процессного управления. В частности, В. В. Репин и В. Г. Елиферов в книге 'Процессный подход к управлению: моделирование бизнес-процессов' привели четкие формальные критерии того, что означает внедрение в компании процессного подхода к управлению:
1) идентифицирована система (сеть) бизнес-процессов организации (100%- ный охват деятельности организации);
2) выполнена регламентация бизнес-процессов (и увязка процессов по входам/выходам по принципу 'клиент-поставщик' на приемлемом уровне детализации);
3) разработана и внедрена система показателей для управления бизнес-процессами;
4) обеспечена работа владельцев процессов по циклу PDCA (регламентация управленческой деятельности руководителей, планирование улучшений, отчетность по показателям процессов и др.);
5) разработана и внедрена система мотивации персонала, стимулирующая сотрудников к непрерывному улучшению бизнес-процессов и предупреждению несоответствий.
Из этого следует, что, действительно, нужно выделять, управлять и мотивировать. А что делать с улучшением? Изменять чуть-чуть, побольше или 'до основанья, а затем'? И что именно менять? Это уже кому как:А если организационная структура остается функциональной, но бизнес-процессы выделены и описаны, является ли такая модель процессной? Ответ - да. Но повышают ли эффективность бизнеса описанные бизнес-процессы? Наверное, но не факт. С этого места поподробнее. Вообще-то существуют два подхода к преобразованиям: реинжиниринг бизнес-процессов (в форме косметического
ремонта) и реинжиниринг бизнеса (кардинально и бесповоротно). Если мы определимся с этими двумя крайностями, то сможем оценить, каким организациям это нужно и какой существует диапазон изменений. Если приглядеться, то мы имеем классическое описание проекта. Есть менеджер проекта (исполнитель 1), он же координирует весь ход проекта, отвечает за конечный результат, взаимодействует с клиентом. Таким образом, результатом реинжиниринга бизнеса является проектная структура. Конфигурация бизнес- процесса в проектной структуре характерна для организаций, предоставляющих эксклюзивный продукт (услугу). При этом у бизнес-процесса есть координатор или менеджер процесса (проекта), роль которого на рис. 4 выполняет исполнитель 1, и есть владелец, перераспределяющий ресурсы. Требования к каждому участнику бизнес-процесса предъявляют внешний или внутренний клиент (инициатор действия и получатель результатов). Затраты всех исполнителей относятся на проект и являются прямыми. Качество операций также оценивается клиентом. Система стимулирования участников проекта выстроена в зависимости от результата и может быть выражена в форме процента от поступлений. В функциональной организации действует окладно-премиальная система, при этом премии не зависят от результатов выполнения операций. Постоянная часть вознаграждения сравнима и зачастую превышает переменную составляющую. В проектной структуре доля переменной части вознаграждения существенно превышает постоянную часть и зависит от результатов проекта. А теперь о главном. Кому какая модель подходит? Не надо революций без необходимости. Движущая сила - конкуренция. Это на картинке просто: раз - и перерисовали бизнес-процесс. В реальности проектная организация - это другая деятельность, организационная структура, корпоративная культура. В перспективе - иная жизнь, возможно, более эффективная. Не все сотрудники дождутся светлого будущего. Причем первыми начнут уходить наиболее толковые члены коллектива. Понадобится про-
грамма удержания 'ядра' сотрудников. Середнячки и все остальные останутся с вами (особенно все остальные). Вам понадобятся средства, время и терпение. Добавим оптимизма. Нужно все хорошо спланировать, рассчитать, привлечь инвесторов, консультантов, вовлекать и стимулировать персонал, разъяснять: Это другая история - из проектного менеджмента и управления изменениями. У наc уже появились примеры удачного реинжиниринга бизнеса! А примеров удачного реинжиниринга бизнес-процессов сколько угодно! 'Обновляйся или умри', как сказали классики. Но сделай это осознанно, добавлю я.


4/2006